会員からの感謝の声で、カウンセラーのエンゲージメントが最大21pt上がった。

CHALLENGE ─ 課題

エンゲージメントは測れていたが、上げる手立てはこれからだった

毎月のエンゲージメント調査は始まっていたものの、スコアを高めるための施策は、これから考える段階でした。

• エンゲージメントを高めるための施策が、まだ無かった
• 会員からの感謝の声を、カウンセラーのやりがいに活かしきれていない
• お客様の満足を高める取り組みを、働きがいにつなげたい
• 顧客の声とエンゲージメントの関係を見える形にし、施策の効果を示したい

GOAL ─ めざした姿

お客様からの感謝を、カウンセラーの力にする

• 会員から感謝を集め、カウンセラーが自分の仕事に手応えを持てるようにする
• 感謝とエンゲージメントの関係を分析し、見える形にする
• これまで見えなかった前向きなメッセージを、見える形にする
• お客様との関係づくりを、研修・OJT・サービス改善に広げる

APPROACH ─ 進め方

12か月を、5つの段階に分けて進めた

1. 運用開始：chipee の運用を始め、カードの配り方と、成婚後の来店時の流れをつくる
2. 効果分析：1回目のサーベイを分析し、メッセージを受け取った数ごとの効果を確かめる
3. 成果づくり：11月のキャンペーンで200件を超えるメッセージを集め、受け取る人を広げる
4. 横展開の準備：成果を出した人の行動を整理し、CS部門とマネジメントに共有する
5. 次の活用：研修・OJTでの活用や、サービス改善へのつなげ方を検討する

WHAT WE DID ─ 主な取り組み

集めて、測って、広げる

1. メッセージの収集

成婚後の来店時にカードを渡し、会員から感謝の声を集めました。

2. エンゲージメントの分析

月に4件以上メッセージを受け取ったカウンセラーで、スコアが上がることを確かめました。とくに上位の層（Tier1）では、はっきりと右肩上がりになりました。

3. 11月のキャンペーン

200件を超えるメッセージが集まり、そのすべてが前向きな内容でした。

4. 成功した行動の整理

成果を出した人の行動を整理し、研修やOJTに使える材料にしました。

5. 次の活用の検討

感謝のデータを、サービス改善や採用にどう活かせるかを検討しました。

POINT ─ 進め方の特徴

お客様からの感謝を、データで確かめながら広げる

• お客様からの感謝を、カウンセラーの力に変える
• 感謝とエンゲージメントの関係を、データで見える形にする
• 成功した人の行動を広げ、サービスを良くするための財産にする

RESULT ─ 成果

給与や待遇ではない方法で、エンゲージメントが上がった

毎月行っているエンゲージメント調査で、導入前の時期と比べて、スコアが最大21pt上がりました。調査はこれまでも行っていましたが、エンゲージメントを上げる施策を打てたのは今回が初めてで、給与や待遇ではない方法で上がったのも初めてのことでした。