お客様からの「良かった」を集めて、店舗で働く人の力にした。

CHALLENGE ─ 課題

届くお客様の声が、ご意見やクレームに偏っていた

お客様の前向きな声がスタッフに届く仕組みがなく、店舗ごとの状態の差も大きい状態でした。

• 届くお客様の声がクレーム中心で、前向きな声が届いていなかった
• スタッフのサービス品質や、店舗ごとの状態に差があった
• 業態ならではの価値観やブランドらしさが、まだ言葉になっていなかった
• ツールを入れるだけでは、現場の納得やPDCAの定着につながりにくい

GOAL ─ めざした姿

お客様の良い言葉で、スタッフが称賛される体験をつくる

• お客様からの良い言葉を集め、スタッフが称賛される体験をつくる
• お客様の目線とサービス品質を高め、チームワークを良くする
• ブランドの価値観を整理し、現場の行動に落とし込む
• これからのパーパス浸透や組織づくりのヒントを得る

APPROACH ─ 進め方

1店舗から始めて、12か月で5つの段階を進めた

1. 導入と初期展開：ISETAN YOKOHAMA の店舗に導入し、カードの配り方と店舗での運用をつくる
2. 店舗の拡大：複数の店舗に広げて運用を整え、1回目のハピネスチェックを行う
3. 分析と定着：利用を定着させ、2回目のハピネスチェックで店舗ごとの状態を見える形にする
4. 方向性の再検討：店舗の視察、Tsumugi らしさの整理、来期の方針についての対話
5. クロージング：総括レポートの作成、YWT での振り返り、次の組織づくりへ

WHAT WE DID ─ 主な取り組み

集めて、測って、言葉にする

1. ツールの導入

食事が終わったあとにカードを渡し、お客様から良かった点のコメントを集めました。

2. ハピネスチェック

5月と9月にサーベイを行い、店舗ごとの状態と変化を見える形にしました。

3. 詳しい分析

うまくいっている店舗の動きや、良かったエピソードを取り出し、ほかの店舗に広げる材料にしました。

4. ブランドの価値観の検討

Tsumugi ならではの接客の価値を整理し、次のブランドづくりにつなげました。

5. YWT での振り返り

1年間の活動を振り返り、現場への浸透と、次に取り組むことを整理しました。

POINT ─ 進め方の特徴

お客様の声を、スタッフが称賛される体験に変える

• お客様の声を「スタッフが称賛される体験」に変える
• ハピネスチェックで、店舗ごとの状態と変化を見える形にする
• 取り組みをまとめ、これからの組織づくりへの学びを取り出す

RESULT ─ 成果

導入店舗の来店客数が、非導入店舗より0.7pt高かった

導入した店舗と導入していない店舗で、来店客数の昨年対比を比べたところ、導入店舗のほうが0.7pt高いことが分かりました。この差は、1店舗あたり年間75万円、全店舗で年間約1,300万円の売上に相当します。