宿泊客の「ありがとう」を現場へ届け、スタッフの貢献が見えるホテルづくりへ。

CHALLENGE — 課題

対面接客に評価が集まり、清掃などを担うスタッフの貢献が見えにくかった

カソクでは、アパートメントホテルやビジネスホテル、戸建てホテルなど、多様な施設を運営しています。施設ごとに異なる顧客ニーズに応えながら、運営の効率化と宿泊体験の向上に取り組んでいました。

その中で課題となっていたのが、スタッフの貢献の見え方です。

宿泊客と直接接するスタッフが評価される一方、快適な滞在を支えるクリーニングクルーの働きは、感謝や評価として届きにくい状況がありました。

役割にかかわらず、現場を支える一人ひとりの貢献を可視化し、共有できる仕組みが求められていました。

• 対面接客を担うスタッフに評価が集まりやすい
• 清掃など、宿泊体験を支える仕事の貢献が見えにくい
• 宿泊客の感謝を、関わったスタッフへ届ける仕組みが必要

GOAL — めざした姿

一人ひとりの貢献が伝わり、やりがいとサービス品質の向上につながる

目指したのは、宿泊客の小さな「ありがとう」が、ホテルを支えるスタッフに届く状態です。

接客や清掃など、それぞれの仕事が宿泊体験にどうつながっているのかを実感できること。その積み重ねによって、スタッフのやりがいや一体感を育み、ホテル全体の価値を高めていくことを目指しました。

• 宿泊客の感謝を、現場のスタッフへ届ける
• 接客・清掃など、さまざまな役割の貢献を可視化する
• スタッフのやりがいや一体感につなげる
• サービス品質を高め、宿泊客の満足度向上を目指す

APPROACH — 進め方

宿泊体験の中で生まれた感謝を、現場へ届ける仕組みを取り入れる

今回の取り組みでは、チェックイン時や滞在中に生まれる感謝やポジティブな気持ちを、現場スタッフへリアルタイムに届ける仕組みを取り入れました。

大切にしたのは、宿泊客と直接接する場面だけでなく、快適な滞在を支える仕事にも目を向けることです。宿泊客から届く声を通じて、一人ひとりの貢献が伝わる環境づくりを進めました。

1. 課題の整理：対面接客以外の貢献が見えにくい状況に目を向ける
2. 接点づくり：宿泊客の感謝を現場スタッフへ届ける
3. 貢献の共有：役割を問わず、宿泊体験を支える仕事の価値を伝える

WHAT WE DID — 主な取り組み

感謝を届ける仕組みを通じて、現場の貢献を見えるようにする

1. 宿泊客のポジティブな気持ちを現場へ届ける

チェックイン時や滞在中に生まれる感謝や嬉しい気持ちを、スタッフへリアルタイムに届ける仕組みを提供しました。

2. 対面接客以外の仕事にも光を当てる

クリーニングクルーなど、宿泊客と直接接する機会が少ないスタッフの貢献を可視化する為に快適な滞在を支える仕事の価値が伝わる接点をつくりました。

3. 一人ひとりの貢献を共有する手段をつくる

宿泊客から届く感謝を通じて、それぞれの働きが宿泊体験につながっていることを共有できる仕組みを取り入れました。

POINT — 進め方の特徴

宿泊客の声を起点に、ホテルを支えるさまざまな仕事の価値を伝える

• 宿泊体験の中で生まれる感謝を届ける
• 接客だけでなく、清掃などの貢献にも目を向ける
• 現場スタッフへリアルタイムに気持ちを伝える
• 貢献の可視化を、やりがいやサービス改善につなげる

RESULT — 導入による変化

現場の感謝や感動を、スタッフ同士で共有できる仕組みを整えた

一人ひとりの貢献を可視化・共有する仕組みを整えた事で、現場で生まれる感謝や嬉しかった瞬間を、スタッフ同士で共有できる仕組みが出来ました。

大切にしたのは、日々の気配りや関わりに光を当て、一人ひとりの仕事の価値が伝わることです。

「自分の関わりが誰かの役に立っている」という実感を、働くやりがいや、この場所で働く意味につなげることを目指しました。

また、現場の感動体験を共有することで、個人の経験をスタッフ同士の学びや教育にも活かせる土台が出来ました。

• 感謝や嬉しかった瞬間を、スタッフ同士で共有する仕組みを整備
• 日々の気配りや、一人ひとりの仕事の価値を伝える接点を創出
• 現場の感動体験を、学びや教育に活かすための土台づくり