一人ひとりの個性を活かした接客を可視化し、感謝がチームに広がる仕組みづくりへ。

CHALLENGE — 課題

アンケートだけでは現場全体を捉えきれず、個人の努力に頼っていた

ホテル三日月では、紙やデジタルのお客様アンケートを通じて、接客に対する声を集めていました。

しかし、回答するお客様と回答しないお客様の差があり、集まった声だけでは、現場全体の取り組みを十分に捉えきれないという課題がありました。

また、アンケートで多く取り上げられるスタッフの意欲が高まる一方、そうでないスタッフにとっては、負担に感じられる面もありました。

個々の努力や成果に依存する状態から、組織全体で前向きな循環を生み出す仕組みが求められていました。

• アンケートへの回答に偏りがあり、現場全体の姿が見えにくい
• お客様の声が集まるスタッフと、そうでないスタッフの間に差が生まれる
• 個人の努力を、チーム全体の学びや成長につなげる仕組みが必要

GOAL — めざした姿

その人らしい接客が認められ、チーム全体の成長につながる

ホテル三日月が大切にしているのは、接客を「演出」と捉え、スタッフそれぞれの個性を感動体験につなげることです。

明るい人も、控えめな人も、自分らしさを活かしてお客様と関わる。その接客の価値が伝わり、自信ややりがいにつながる環境を目指しました。

さらに、お客様から届いた感謝を現場全体で共有することで、互いの接客に関心を持ち、刺激を受けながら成長できるチームづくりを目指しています。

• 一人ひとりの個性を活かした接客を可視化する
• お客様からの感謝を、スタッフの自信ややりがいにつなげる
• スタッフ同士が互いの接客から学べる機会をつくる
• 個人の良い取り組みを、組織全体のサービス力向上につなげる

APPROACH — 進め方

お客様からの感謝を、個人だけでなくチームで共有する

今回の取り組みでは、お客様から届いた感謝の気持ちを、現場全体で共有できる仕組みを取り入れました。

重視したのは、感謝を受け取った本人の喜びに加え、その接客に周囲のスタッフも目を向けることです。「どのような接客がお客様の心に残ったのか」という関心を、互いに学ぶきっかけにつなげることを目指しました。

また一人ひとりの個性を尊重しながら、現場にある良い接客をチームで共有できる環境を整えました。

1. 課題の整理：従来のアンケートでは捉えきれない、現場の取り組みに目を向ける
2. 接点づくり：お客様の感謝を現場全体で共有できるようにする
3. 接客の可視化：一人ひとりの個性を活かした対応に光を当てる
4. 学びのきっかけづくり：互いの接客を知り、関心を持てる機会をつく

WHAT WE DID — 主な取り組み

感謝の共有を通じて、その人らしい接客の価値を伝える

1. お客様からの感謝をチームへ届ける

お客様から届いた感謝の気持ちを、現場全体で共有できる仕組みを提供し、個人に届いた声を、チームでも受け止められるようにしました。

2. 個性を活かした接客に光を当てる

一人ひとりの異なる持ち味を活かした接客が、お客様にどう届いているのかを見えるようにすることを重視しました。

またその人らしい関わり方の価値を、感謝の声を通じて伝えました。

3. スタッフ同士が学ぶきっかけをつくる

共有された感謝を通じて、ほかのスタッフの接客に関心を持てる接点をつくりました。

互いの工夫や良い対応を知ることが、刺激や学びにつながることを目指しています。

POINT — 進め方の特徴

個性を尊重しながら、良い接客をチームの学びに変える

• お客様の感謝を、本人だけでなく現場全体で共有する
• 一人ひとりの持ち味を活かした接客に目を向ける
• 互いの接客への関心を、学びのきっかけにする
• 感謝の共有を、自信ややりがいにつなげる

RESULT — 導入で整えた仕組みと今後の展望

自分らしい接客への自信を、感動体験とファンづくりにつなげていく

お客様から届く感謝を現場全体で共有し、一人ひとりの接客の価値に目を向けられる仕組みを整えました。

大切にしたのは、スタッフが「自分の接客が誰かの記憶に残っている」と実感できることです。感謝の声を通じて、自分らしい接客への自信や、仕事への誇りにつなげることを目指しました。

また、個人に届いた感謝をチームの中で共有することで、互いの接客を知り、学び合うための土台をつくりました。

• お客様の感謝を、現場全体で共有する仕組みを整備
• 一人ひとりの個性を活かした接客の価値を可視化
• スタッフ同士が互いの接客を知り、学ぶための接点を創出